Систему начали использовать 2 тыс. операторов кол-центра и 30 тыс. сотрудников розничного бизнеса. Внедрение было проведено компанией DIS Group, которая представляет компанию KMS Lighthouse в России. Проект стал крупнейшим в мире внедрением системы управления знаниями KMS Lighthouse.

"Система управления знаниями "Бизнес-Википедия" стала неотъемлемой частью работы всех сотрудников контактного центра, — объясняет руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ Ольга Цегельная. — Уже сейчас мы видим, что это очень эффективный инструмент, который помогает сотрудникам быстрее и качественнее обслуживать клиентов. По нашим оценкам, система полностью окупит себя уже через 14 месяцев".

Кроме того, "Бизнес-Википедия" была интегрирована с внешними системами для дополнительного функционала. Так, интеграция с сервисом "Яндекс.Карты" позволяет авторизированным сотрудникам банка видеть местоположение любого отделения. Интеграция с системой управления очередью позволяет видеть текущую загруженность отделений.  С Mail Exchange Server и SMS-шлюзом — делать рассылку сообщений.

"В банковской сфере в России ни у одной системы управления знаниями на данный момент нет такого числа пользователей, как у KMS Lighthouse в ВТБ, — объясняет Павел Лихницкий, генеральный директор компании DIS Group. — При этом стоит отметить, что функциональность системы обеспечивает простоту масштабирования и возможность подключения еще большего числа пользователей. Скорость и четкость работы решения при этом не пострадает".

Планируется, что следующим этапом проекта станет расширение использования KMS Lighthouse на другие департаменты банка. В перспективе "Бизнес-Википедия" должна стать целевой информационной системой для всех подразделений ВТБ, отвечающих за работу с клиентами. Еще одно потенциальное направление использования системы — предоставление информации в онлайн-каналы, например, на сайт или чат-боту.