Эксперты Авито Авто отметили, что в последнее время происходят изменения в структуре сегментов покупателей автомобилей. Основной трафик у дилеров сейчас состоит из двух категорий покупателей: начинающих автовладельцев, у которых впервые появилась финансовая возможность приобрести транспортное средство, и клиентов с опытом покупки в автосалонах, ценящих престиж и комфорт такого взаимодействия. Однако идет формирование и принципиально нового сегмента потребителей среди тех, кто готов покупать у дилеров: для этой части аудитории в приоритете современные способы коммуникации и покупки, а традиционные атрибуты дилерских центров отходят на второй план.

Современное поколение покупателей, которое выросло со смартфонами, демонстрирует явное отторжение традиционных методов продаж: эти клиенты избегают личного общения и торга в дилерских центрах, предпочитая получать всю информацию в онлайне. По данным Авито Авто, уже сейчас доля коммуникаций через чаты у дилеров составляет 69%.

"Трансформация потребительского поведения приводит к необходимости развития новых бизнес-направлений, ориентированных на дистанционное взаимодействие. Примером такой адаптации стал сервис "Селект", обеспечивающий удаленное сопровождение клиентов и оптимизирующий прямое общение покупателя с дилером. Компании, подключенные к "Селекту", увеличивают трафик на 14%, т. е. мы генерируем десятки тысяч лидов и несколько тысяч сделок, поддерживая развитие дилерского сегмента. Дилерам сегодня важно понимать, что в современном управлении клиентским путем формируется новый подход к обслуживанию. Он учитывает как традиционных клиентов, готовых к личному взаимодействию с дилерами, так и новое поколение, требующее отсутствия личного контакта в офлайне при принятии решений", — прокомментировал Константин Болдырев.

По мнению экспертов Авито Авто, в таких условиях ключевым фактором успеха на автомобильном рынке становится способность предоставлять прозрачную и полную информацию через цифровые каналы. Сегодня дилерам важно находить такие бизнес-решения, которые позволят адаптироваться к трансформирующимся требованиям покупателей, чтобы сохранить за собой роль значимого канала продаж на фоне цифровизации всех процессов в жизни людей.

Также среди ключевых трендов, которые определяют поведение потребителей в 2025 году, — сохраняющаяся переключаемость между новыми автомобилями и машинами с пробегом (32% клиентов рассматривают оба варианта). Отдельного внимания заслуживает рост числа "новичков" на рынке — в 2024 году количество первых покупателей авто увеличилось на 8%, что требует от дилеров более экспертного подхода к предоставлению информации.

Другие значимые тренды включают переход пользователей на агрегаторы и платформы объявлений для сравнения предложений. По данным онлайн-опросов посетителей дилерских центров, проведенных в 2024 году, 81% начинают поиск на платформах объявлений, 74% заходят на Авито, при этом репутация дилера имеет значение для 59%. Важна и прозрачность условий покупки — 24% сталкиваются с непрозрачным ценообразованием. А также за год выросла на 65% популярность общения в чатах, вместо привычных ранее звонков. Кроме того, на современный авторынок и процессы дилеров влияние оказывают такие факторы, как жажда скорости в коммуникациях и мобильности и трансформация ценности офлайн-опыта. Эти тренды демонстрируют необходимость комплексной адаптации дилеров к меняющимся потребностям аудитории.