Во время пандемии нагрузка на контактные центры Сбера выросла. Сегодня обслуживается более двадцати миллионов звонков розничных клиентов ежемесячно — и эта цифра продолжает расти. Справиться со столь высокой нагрузкой эффективно можно только с помощью автоматизации, когда на типовые вопросы отвечает голосовой бот в IVR, а люди подключаются для решения сложных и нестандартных ситуаций. Сейчас банк продолжает внедрять все больше предиктивных сценариев поддержки клиентов, обучая ботов (голосового и чат-бота) все новым навыкам.
Уже автоматизированы самые частые и нужные клиентам сценарии, которые можно получить быстро и удобно: это уточнение баланса счета и подтверждение операций, приостановленных системой фрод-мониторинга. Также внедрены менее частые, но весьма значимые для клиентов сценарии: арест счета (бот видит, наложен ли арест, и сразу же выдает необходимые инструкции), причины отказа проведения операций по карте (объясняет причины и предлагает варианты решения), социальные выплаты (сразу же спросит, интересует ли клиента, сколько было начислено средств, и расскажет, какой текущий баланс по карте), перевыпуск карты (сообщит, в каком отделении находится перевыпущенная карта и до какого числа ее можно забрать) и заявка на кредит (сообщит статус заявки). Сегодня уровень автоматизации в контактных центрах Сбера достиг 66% в голосовых каналах, 70,5% — в чатах и 50% — в отложенных обращениях.
"Пандемия COVID-19 потребовала от нас оперативного реагирования. Но вместе с тем мы продолжали и продолжаем мыслить стратегически, развивая технологии будущего. Мы видим, пока клиенты предпочитают звонить, а не писать, многие еще не готовы общаться с ботами и выбирают соединение с "живым" оператором, даже если придется его подождать. При этом мы видим и долгосрочный тренд, указывающий на то, что общение с голосовыми и текстовыми ботами становится все более обыденным. И, соответственно, стремимся этот тренд возглавить. В этом нам помогают наши технологические партнеры из SberUser и SberDevices, развивающие сервисы телефонии, распознавания речи, синтеза речи, NLP-платформу и другие платформенные решения", — прокомментировала директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина.
Во время пандемии контактные центры банка не переставали работать ни на один час, ведь в этот период поддержка была особенно нужна нашим клиентам. Поэтому Сбер принял самые серьезные меры по обеспечению безопасности сотрудников контактных центров: измерение температуры на входе, регулярные ПЦР-тесты, вакцинирование прямо в офисе, постоянная дезинфекция рабочих мест, разделение помещений на отдельные блоки для максимальной изоляции команд друг от друга, установка перегородок между рабочими местами, закупка бактерицидных ламп. Беременные девушки и сотрудники с хроническими заболеваниями перешли на удаленную работу. И самое важное: всем заболевшим сотрудникам была обеспечена необходимая медицинская и психологическая поддержка.
Еще одной важнейшей задачей, к решению которой команда банка приступила в прошлом году, стало объединение контактных центров, обслуживающих компании экосистемы Сбера. Клиенту удобно по всем вопросам обращаться на знакомый номер 900, и поэтому Сбер должен обеспечить единый и простой клиентский путь, независимо от того, какая из компаний экосистемы Сбера предоставила ему продукт.
"Мы видим свою роль в том, чтобы стать объединяющим элементом экосистемы Сбера, который решает любой вопрос клиента в одной точке контакта. С другой стороны, "Забота о клиентах" — более широкое понятие, чем просто сеть контактных центров, доступных 24/7. Мы также обеспечиваем переход на безбумажные технологии, с интересом занимаемся клиентской аналитикой. Но самое важное в нашей работе — чувствовать, что мы действительно помогаем клиентам. По данным речевой аналитики, в прошлом году клиенты сказали нам спасибо 53 миллиона раз — это очень приятно!" — добавила директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина.
Последние комментарии
«КОГДА КАЗНА ГОРОЙ, ТО И ЦАРЬ ГЕРОЙ ИЛИ В КАЗНЕ ХОЛОДНО - В НАРОДЕ ГОЛОДНО» Россия отличается одними из самых высоких налогов в мире на бедных с одновременно наиболее щадящим налогообложением для богатых. Почему у нас в стране, и богатые, и бедные платили одинаковый подоходный налог - 13%, а с 2021 года по новым правилам: налог для богатых всего 15%?.. Нужно срочно вводить прогрессивную шкалу налогообложения! Никаких исключений или послаблений! Даже в Китае применяется прогрессивная шкала налогообложения доходов физических лиц. С ростом дохода ставки изменяются от 5% до 45%! Предельная ставка подоходного налога среди развитых стран: В Нидерландах 52%, Дании 52,2%, Бельгии 53,7%, Швеции 56,6%, Израиле 57%, Франции 75%. "Когда казна горой, то и царь герой. Наоборот: В казне холодно - в народе голодно". Россия занимает 5-ое место в мире по числу долларовых миллиардеров. Совокупное состояние российских миллиардеров за год СВО выросло на 42,5% - до 456 млрд. долларов. Еще один невообразимый факт: российские миллиардеры за год - в период пандемии … разбогатели на 199 млрд. долларов США! Чудовищная статистика! За время пандемии коронавируса число долларовых миллиардеров в РФ выросло до 117. В 2020 году в России насчитывалось 102 долларовых миллиардера, а в 2021 году их стало 123! Вы только вдумайтесь: два года тому назад, совокупное состояние 22 российских миллиардеров достигло 304,67 млрд. долларов, или 23,154 трлн. рублей, т.е. превысило как бюджет России на 2021 год, так и сумму всех банковских вкладов населения страны - 21,724 трлн. рублей! 40% миллиардеров - богатейших людей России не желают отчитываться о доходах за рубежом и не платят налоги! На 10% самых богатых граждан России приходится 89% всего богатства в стране! 1% богатейших людей планеты - 105 тыс. человек, проживают в России. 1 миллион человек, входящих в 10% богатейших людей мира, также живут в России. Самые богатые 3% россиян сконцентрировали в своих руках почти 90% совокупных финансовых активов, ценных бумаг, срочных вкладов, текущих счетов и наличности. Согласно данным Росстата: численность населения РФ с денежными доходами ниже границы бедности в первом квартале 2023 года составила 19,6 миллиона человек, или 13,5%. Что сие означает? Российские миллиардеры за год СВО разбогатели на 42,5% - до 456 млрд. долларов, за время пандемии коронавируса стали богаче еще на 199 млрд. долларов, а за чертой бедности живут 19,6 млн. человек или почти каждый седьмой житель страны. Каждый седьмой в России – нищий?!.. Богатые становятся еще богаче, а бедные нищими! Чревато. Председатель Конституционного Суда РФ В.Зорькин напомнил о революции 1917 года при оценке бедности в России, события столетней давности, которые были порождены, прежде всего, глубоким социально-экономическим расколом внутри российского общества и привели к смене правящих сил в России... ПОДРОБНЕЕ >> https://fs-anticriminal.livejournal.com/28369.html
кто это говно смотрит в онлайн кинотеатре, 90% с торрентов. Тянут, одну серию в неделю и правильно что демо выложили, никто ничего менять , переснимать не будет.