В настоящее время запущен пилотный проект, в который вошли восемь федеральных органов власти и пять регионов, включая Нижегородскую область. С 1 января 2023 года стандарты клиентоцентричности начнут внедряться во всех министерствах и ведомствах. Однако именно региональный опыт имеет особую важность. Об этом шла речь в ходе круглого стола "Клиентоцентричность в регионах России: передовые решения" с участием всех пилотных регионов.

"Мы впервые собрались узким кругом — только с региональными участниками пилотного проекта, чтобы обсудить особенности его реализации со взглядом непосредственно "с земли". Сегодня очень важно быть ближе к людям. Только внимательно прислушиваясь к нашим гражданам, изучая их потребности, мы сможем эффективно оказывать государственные услуги", — заявил Дмитрий Григоренко.

Он поставил задачи регионам по примеру федеральных органов исполнительной власти разработать и утвердить региональные планы мероприятий по внедрению стандартов клиентоцентричности. Кроме того, регионам необходимо определить приоритетные жизненные ситуации и при участии лабораторий провести их исследование, а также сформировать рекомендаций по их оптимизации.

Испытания государственных услуг и функций в таких лабораториях позволяют оценить их комфорт и эргономичность. На основе анализа результатов тестирования будет приниматься решение о необходимости корректировки процедуры получения госуслуги. Цель — сделать опыт взаимодействия человека с государством максимально комфортным.

Испытания могут проводиться заочно в форме опроса, интервью или с помощью телефонного звонка. Очное тестирование предполагает широкий набор инструментов: нейрофизиологические замеры, модерируемые беседы групп граждан, наблюдение за пользователем в процессе выполнения какого-либо задания и другие тесты с применением специализированного оборудования.

"Мы часто говорим людям о том, что создаем новые какие-то личные кабинеты, единые окна, делаем все, чтобы им было удобно. А как понять, на самом ли деле им удобно? Зачастую социология и опросы фокус-группы не дают объективной картины, потому что люди по каким-то причинам не всегда однозначно характеризуют свое отношение. Кроме того, это отношение надо систематизировать, чтобы оно было у каждого опрашиваемого одинаково сформулировано. Оборудование позволяет, по сути, определить объективную эмоцию. Если мы будем получать данные о сложностях при использовании сервисов через такие лаборатории, мы очень легко можем потом устранять недостатки. Большое спасибо Дмитрию Юрьевичу за поддержку здесь, аналитическому центру при Правительстве России. Надеюсь, будем развивать эту лабораторию, активно ее использовать. Может быть, даже придется расширять мощности", — сказал Глеб Никитин.

Лаборатории пользовательского тестирования являются одним из инструментов внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органов государственной власти. Такая работа проводится в рамках реализации федеральной стратегической инициативы социально-экономического развития "Государство для людей".