Министерство экономического развития России отметило нижегородские МФЦ за внедрение в свою работу сервисов на основе искусственного интеллекта (ИИ). Награда вручена 27 сентября 2024 года в рамках VIII Всероссийского форума многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.
На мероприятии в Великом Новгороде подвели итоги Всероссийского конкурса "Лучший многофункциональный центр России 2023". Нижегородское решение получило первое место в номинации "Лучший проект МФЦ". Награду вручил статс-секретарь — заместитель министра экономического развития РФ Алексей Херсонцев.
К внедрению искусственного интеллекта в МФЦ Нижегородская область подходит комплексно. С 2023 года в МФЦ региона "работает" голосовой помощник, который может вести предварительную запись и сообщать о готовности документов к выдаче. Он владеет информацией о режимах работы и адресах отделов МФЦ, а также может переключать жителей на операторов.
Работу сотрудников, общающихся с гражданами по телефону и непосредственно в многофункциональных центрах, также оценивает ИИ. Такая речевая аналитика позволяет определить проблемные зоны и лучшие практики в коммуникации. Например, понять, разъяснил ли оператор дальнейшие действия гражданина, назвал ли срок, когда можно будет забрать документы.
"Искусственный интеллект позволяет анализировать большие объемы данных, прогнозировать запросы жителей и предлагать оптимальные решения. Это снижает нагрузку на операторов, повышает удовлетворенность клиентов и улучшает репутацию МФЦ. В Нижегородской области нейросети применяются широко, в том числе для аналитики ответов заявителям. Нам важно, что нашу разработку оценили эксперты на самом высоком уровне", — отметил заместитель губернатора Нижегородской области Егор Поляков.
Использование ИИ способствует повышению скорости обработки обращений граждан: искусственный интеллект обрабатывает простые входящие запросы быстрее, чем операторы call-центра, что сокращает время ожидания ответа.
"Внедрение ИИ повлияло на доступность государственных услуг: автоматизация позволила нижегородскому МФЦ работать без перерывов и выходных, обеспечивая доступность услуг нашим гражданам в любое время. Система позволяет в случае чрезвычайных событий быстро настроить автоматическую обработку запросов. Кроме того, в регионе действует чат-бот с ИИ-ассистентом, который берет на себя те коммуникации, которые можно сделать в текстовых каналах без участия человека. Такая награда дает нам новый стимул развивать цифровое направление для граждан в работе МФЦ", — рассказала директор ГБУ НО "Уполномоченный МФЦ" Светлана Мусарская.
