Директор по клиентскому сервису "Ростелекома" Евгений Жукович рассказал, что наличие связи стало для россиян более важным фактором, чем доступ к центральному водоснабжению или газу. По данным 2024 года, 93% домохозяйств в России подключены к интернету, в то время как водопровод доступен в 87% домов, а газоснабжение — в 74%. Четверть пользователей услуг связи приходится на долю "Ростелекома". О том, как компании удается "ладить" с миллионами россиян, ее менеджеры рассказали на вебинаре "Закулисье клиентского сервиса "Ростелекома".
Сервис в приоритете
Эволюция коммуникации компании со своими клиентами за последние пять лет позволила превратить технологии Искусственного Интеллекта (ИИ) из диковинки в ежедневную рутину и сократить количество обращений абонентов на 10 миллионов.
В настоящее время система мониторинга качества услуг "Ростелекома", собирает более 150 тысяч записей в секунду. Система предиктивного обслуживания, которую используют в компании, позволяет выявлять проблемы еще до обращения клиентов, так что сотни тысяч пользователей не успевают заметить возникающие кратковременные помехи связи. Так, в 2024 году было устранено полмиллиона неисправностей до того, как клиент заметил какие-либо ухудшения качества связи.
Чат-бот компании закрывает более шесть миллионов обращений в год. Голосовые помощники уже сейчас обрабатывают более половины заявок без участия операторов. Часто абоненты даже не могут понять, общаются ли они с человеком или виртуальным ассистентом.
В компании продолжают постоянно совершенствовать личный кабинет пользователя с упором на его мобильную версию, в соответствии с современными стандартами. Он все чаще включает в себя игровые элементы и может похвастать привлекательной программой лояльности.
Если еще совсем недавно провайдеры, конкурируя за клиента, стремились увеличить скорость и качество связи, то сегодня чувствительность к этим параметрам у пользователя ниже — все телеком-компании предлагают почти равные покрытие и скорость передачи данных. В этом условиях качество сервиса выходит на передний план.
Компания собирает информацию через все доступные точки контакта: звонки на горячую линию, письменные обращения, посты в соцсетях, анкетирование, инженеров на линиях. Это несколько десятков миллионов обращений в год. Применяя современные технологии, такие как речевая аналитика и искусственный интеллект, специалисты анализируют эти обращения, ищут причины проблем и стараются предотвратить их в будущем. Согласно опросам, 98 96% клиентов оценивают работу служб поддержки на 4 и 5.
Сокращать количество ошибок бота и сотрудников контакт-центра помогает разработанный скрипт-менеджер, связанный с большинством бизнес-процессов, он формирует специальные карты, упрощающие и ускоряющие решение стандартных вопросов.
Больше 5 миллионов инженеров и техников ежедневно готовы выехать к клиентам, чтобы решить на месте те проблемы, которые не устраняются дистанционно.
Развивают голосовой бот и борются со спамом
Голосовой помощник "Ростелекома" умеет распознавать эмоции, некоторые идиоматические выражения и постоянно обучается чему-то новому.
Система сбора данных, на которой обучается ИИ, делает 150 тысяч записей каждую секунду из разных источников. Проводит мониторинг инфраструктуры, внутренних информационных систем, опрашивает клиентские устройства, например, ТВ приставки и роутеры. Она видит "рассыпание" интерактивного телевидения, перебои в работе вай-фая или какие-то кратковременные обрывы связи, незаметные для человеческого глаза, и подает сигнал, который тут же запускает коррекцию проблемы.
В 2023 году разработанная "Ростелекомом" система удостоилась Первой премии за лучший проект в области телерадиовещания в конкурсе имени Владимира Зворыкина — выдающегося изобретателя электронного телевидения.
Алексей Догадин, руководитель центра компетенций, со своей командой уже несколько лет занимается разработкой информационных систем управления данными с применением искусственного интеллекта и интеллектуальной системы коммуникаций, такими как чат-бот и голосовой бот.
Чат-бот собственной разработки появился в "Ростелекоме" в 2021 году. В работе голосового помощника задействовано три типа нейросетей: первая на входе понимает и преобразует голос клиента в текст, далее этот текст поступает в ядро бота, где распознается его смысл. На третьем уровне запускается скрипт обращения. В соответствии с заданной картой, генерируется ответное сообщение с информацией, которая нужна клиенту. На сегодняшний день более 300 типовых обращений могут быть обработаны без оператора.
"Мы научились даже немного распознавать эмоции и некоторые диалектические выражения, — говорит Алексей Догадин. — У нас есть четкие ограничения — дать конкретный ответ не более чем за 3 секунды. Команда постоянно работает над обучением нейросетей для того, чтобы лучше понимать людей. Мы и сами ежедневно развиваемся, учимся для того, чтобы повысить качество обслуживания через боты".
Если боту не удается ответить на вопрос, к диалогу подключается один из двух тысяч операторов первой линии из удалённого клиентского центра. То есть к общению подключается наименее загруженный сотрудник из любого уголка страны.
В "Ростелекоме" установлены также четкие регламентные сроки реагирования на технические инциденты, требующие выезда сотрудника или бригады, отдельные для каждого региона с учетом расстояний и доступности отдаленных населенных пунктов.
Только в 2024 абоненты компании свыше 20 тысяч раз выразили благодарность сотрудникам за оперативность и компетентность.
В будущем "Ростелеком" планирует и дальше развивать прозрачность своих взаимоотношений с клиентами, поддерживать гарантированную сохранность персональных данных абонентов, совершенствовать системы ИИ и отвечать на актуальные вызовы, такие, как борьба со спамом и мошенниками.
Последние комментарии
«КОГДА КАЗНА ГОРОЙ, ТО И ЦАРЬ ГЕРОЙ ИЛИ В КАЗНЕ ХОЛОДНО - В НАРОДЕ ГОЛОДНО» Россия отличается одними из самых высоких налогов в мире на бедных с одновременно наиболее щадящим налогообложением для богатых. Почему у нас в стране, и богатые, и бедные платили одинаковый подоходный налог - 13%, а с 2021 года по новым правилам: налог для богатых всего 15%?.. Нужно срочно вводить прогрессивную шкалу налогообложения! Никаких исключений или послаблений! Даже в Китае применяется прогрессивная шкала налогообложения доходов физических лиц. С ростом дохода ставки изменяются от 5% до 45%! Предельная ставка подоходного налога среди развитых стран: В Нидерландах 52%, Дании 52,2%, Бельгии 53,7%, Швеции 56,6%, Израиле 57%, Франции 75%. "Когда казна горой, то и царь герой. Наоборот: В казне холодно - в народе голодно". Россия занимает 5-ое место в мире по числу долларовых миллиардеров. Совокупное состояние российских миллиардеров за год СВО выросло на 42,5% - до 456 млрд. долларов. Еще один невообразимый факт: российские миллиардеры за год - в период пандемии … разбогатели на 199 млрд. долларов США! Чудовищная статистика! За время пандемии коронавируса число долларовых миллиардеров в РФ выросло до 117. В 2020 году в России насчитывалось 102 долларовых миллиардера, а в 2021 году их стало 123! Вы только вдумайтесь: два года тому назад, совокупное состояние 22 российских миллиардеров достигло 304,67 млрд. долларов, или 23,154 трлн. рублей, т.е. превысило как бюджет России на 2021 год, так и сумму всех банковских вкладов населения страны - 21,724 трлн. рублей! 40% миллиардеров - богатейших людей России не желают отчитываться о доходах за рубежом и не платят налоги! На 10% самых богатых граждан России приходится 89% всего богатства в стране! 1% богатейших людей планеты - 105 тыс. человек, проживают в России. 1 миллион человек, входящих в 10% богатейших людей мира, также живут в России. Самые богатые 3% россиян сконцентрировали в своих руках почти 90% совокупных финансовых активов, ценных бумаг, срочных вкладов, текущих счетов и наличности. Согласно данным Росстата: численность населения РФ с денежными доходами ниже границы бедности в первом квартале 2023 года составила 19,6 миллиона человек, или 13,5%. Что сие означает? Российские миллиардеры за год СВО разбогатели на 42,5% - до 456 млрд. долларов, за время пандемии коронавируса стали богаче еще на 199 млрд. долларов, а за чертой бедности живут 19,6 млн. человек или почти каждый седьмой житель страны. Каждый седьмой в России – нищий?!.. Богатые становятся еще богаче, а бедные нищими! Чревато. Председатель Конституционного Суда РФ В.Зорькин напомнил о революции 1917 года при оценке бедности в России, события столетней давности, которые были порождены, прежде всего, глубоким социально-экономическим расколом внутри российского общества и привели к смене правящих сил в России... ПОДРОБНЕЕ >> https://fs-anticriminal.livejournal.com/28369.html
кто это говно смотрит в онлайн кинотеатре, 90% с торрентов. Тянут, одну серию в неделю и правильно что демо выложили, никто ничего менять , переснимать не будет.