"Банки должны выступать в роли гида для предпринимателей"

- Как меняется среда, в которой работает бизнес? Какие вопросы волнуют малый и средний бизнес?

- Сейчас важное и самое чувствительное изменение для малого бизнеса - это ужесточение регулирования. Государство последовательно проводит политику ужесточения налогового и финансового контроля, вводится большое число изменений, цель которых - повышение прозрачности, обеление. Для малого бизнеса это в какой-то степени стресс - у предпринимателей не хватает ни ресурсов, ни квалификации, чтобы разобраться во всех изменениях и избежать неприятных последствий. И тут банки, по сути, должны выступать в роли гида, переводчика с языка регулятора на язык, понятный предпринимателю. Подчас приходится объяснять базовые требования: что нужно платить налоги, нужно проводить зарплату "в белую" (через зарплатные проекты), что нужно вести понятную хозяйственную деятельность, когда количество входящих платежей сопоставимо с исходящим трафиком. Многие компании из сегмента малого бизнеса находятся в зоне неопределенности и им нужно разъяснить, донести до них, что требования будут и дальше ужесточаться и их нужно выполнять.

Для некоторых предпринимателей это означает, что им придется очень серьезно поработать над своей рентабельностью и бизнес-моделью. Потому что если при работе "в белую", с уплатой всех налогов, бизнес-модель уходит в минус, значит это неэффективный бизнес.

- Это не снижает для банков привлекательность клиентов - предприятий малого бизнеса?

- Стратегически даже наоборот - в результате усиления регулирования и новых требований рынок обеляется, становится прозрачнее и цивилизованнее. В конечном итоге это приведет к снижению рисков - и для банков, и для других контрагентов малого бизнеса. Предприятия, которые не выдержат новых требований, уйдут с рынка. Останутся самые эффективные. Но в моменте, конечно, для многих предприятий и индивидуальных предпринимателей переход на новые правила дается нелегко.

И тут задача банков - как я уже сказал, помогать им. Альфа-Банк в рамках форумов Alfa Business Week проводит специальные обучающие семинары для клиентов, где наши специалисты разъясняют, каковы требования регулятора, какие цели они преследуют, как их выполнять, чтобы не поставить под удар свой бизнес. Эти семинары пользуются большой популярностью.

- Планирует ли Альфа-Банк увеличивать регионы присутствия в связи с уходом многих региональных банков и освобождения части рынка?

- Мы присутствием почти во всех регионах страны, за редким исключением. В прошлом году мы вышли в Якутск, в большое количество новых для нас городов. Нас подталкивают к этому наши клиенты, у которых есть контрагенты в этих городах. Мы не сидим на месте, идем за клиентами.

- Учитывая, как за последний год изменился банковский сектор, не сложно Альфа-Банку конкурировать с государственными банками?

- Могу сказать, что вопрос конкуренции с госбанками существовал все годы работы Альфа-Банка. Но в конечном счете выбор делает клиент. Клиенты, которые выбирают нас, понимают, что мы - технологичный банк, мы делаем сделки быстрее, чем государственный банк, мы более креативно и гибко реагируем на потребности наших клиентов. Интернет-банк, удаленный доступ к счетам, к продуктам, управление счетом юридического лица с мобильного телефона - все это сейчас предоставляет Альфа-Банк, и наша технологичность, мобильность позволяет нам уверенно себя чувствовать.

"Нам интересен рынок в 10 млн компаний и предпринимателей"

- Каковы планы Альфа-Банка в работе с малым и средним бизнесом?

- Мы очень заинтересованы в том, чтобы развивать это направление, увеличить свое присутствие на этом рынке. Число крупных компаний ограниченно, это практически 10 имен, если говорить о крупнейших группах, и эти клиенты поделены между банками. Малый и средний бизнес сейчас - это почти 10 млн действующих компаний-юрлиц и индивидуальных предпринимателей.  В периоды, когда экономическая ситуация ухудшается, этот рынок сжимается, количество клиентов уменьшается. Но как только ситуация стабилизируется - неопределенность снижается, и малый бизнес опять начинает расти. Мы знаем этот рынок, у нас есть свои уникальные технологии, позволяющие контролировать наши риски в этом сегменте, и у нас есть масштабируемая модель работы.

Базовый принцип банка - мы должны сделать жизнь клиента максимально простой и удобной. Этому подчинено все взаимодействие на всех этапах развития клиента: от момента, когда он к нам приходит на самом старте бизнеса, до момента, когда он уже вырос до устойчивого предприятия и начинает генерировать миллиарды выручки.

Мы свою задачу видим в том, чтобы помочь клиенту вырасти, создать такие условия, чтобы его бизнес развивался, становился устойчивым, чтобы у него росли обороты. Потому что если у наших клиентов будет рост, то значит и у банка будет рост.

Валютный контролер на связи

Любое предприятие, занимающееся внешнеэкономической деятельностью (ВЭД), знает, насколько

важен персональный валютный контролер в расчетном банке. Смена такого специалиста - настоящий стресс для клиента.

Внешнеторговые операции гораздо сложнее регулируются - персональный менеджер должен

досконально знать специфику бизнеса клиента и требования валютного законодательства, которые регулируют деятельность клиента. Стоит ли говорить, что любой клиент хочет, чтобы валютный контролер всегда был под рукой. В Альфа-Банке нашли решение - автоидентификация, при которой звонок клиента автоматически переводится его персональному валютному контролеру. "Умная телефония", позволяющая производить автоидентификацию, построена на базе технологии IVR (Interactive Voice Respons). Если персональный валютный контролер в момент звонка занят, на его почтовый ящик тут же падает сообщение о том, что клиент ожидает звонка. Контролер перезванивает ему в течение 20 минут - это целевой ориентир, заданный банком.

- Вы сказали про увеличение присутствия "Альфы" на рынке МСБ. Что это значит?

- В сегменте малого бизнеса Альфа-Банк сейчас входит в топ-3 банков по числу клиентов. У нас более 330 тысяч активных клиентов из малого, среднего и регионального бизнеса, и наша задача - удвоить это число к концу 2021 года.

- За счет чего?

- Наша сильная сторона - технологичные решения, персональный подход, мобильность, креативность. Этим Альфа-Банк всегда отличался, клиенты нас за это выбирают. Плюс - надежность одного из крупнейших системообразующих банков страны. Многие клиенты сейчас не понимают, каковы перспективы того или иного банка, долго ли он будет на рынке, не страшно ли открывать там счета. Им нужен надежный устойчивый банк.

По большому счету малому и среднему бизнесу, индивидуальным предпринимателям нужен от банка довольно типовой набор услуг: счета, платежи, расчетно-кассовое обслуживание, дебетовые карты, кредиты на пополнение оборотных средств. И все банки это предлагают.

Вся разница - в деталях. Насколько удобны и функциональны интернет- и мобильный банк? Сколько действий клиенту надо предпринять, сколько своего времени потратить, чтобы получить информацию от банка? Сколько документов ему надо заполнить, чтобы получить тут или иную услугу? Говорит ли персональный менеджер на одном языке с предпринимателем, понимает ли нюансы его бизнеса? Вот эти нюансы на самом деле и являются определяющими при выборе банка для клиентов сегмента малого бизнеса.

Главная особенность малого бизнеса - эти клиенты работают в очень жесткой конкурентной среде и при этом собственной квалификации, чтобы решать сопутствующие вопросы, не всегда хватает и нет ресурсов, чтобы содержать штат юристов, бухгалтеров, рекламщиков. Поэтому главное для клиента - простота взаимодействия с банком. А еще лучше - если предприниматель может передать банку какие-то функции, связанные с обслуживанием его бизнеса. Бухгалтерию, например, или создание своего сайта, продвижение в Интернете. Наши клиенты могут получить такой сервис по поддержке бизнеса.

"Для индивидуального предпринимателя на старте 100 тысяч рублей - вполне заметная экономия"

- Как это работает?

- У нас есть уникальный проект Клуб клиентов Альфа-Банка, который помогает нашим клиентам установить взаимовыгодные деловые контакты, получать скидки на товары и услуги от компаний - партнеров банка. Это очень широкий набор услуг: онлайн-бухгалтерия, кассовое оборудование для малого бизнеса, юридические услуги, создание сайта или интернет-магазина, запуск рекламы в Интернете и соцсетях и многое другое. Эти сервисы помогают сократить расходы на старт и продвижение бизнеса. Например, новый клиент получает в подарок 9 тысяч рублей на контекстную рекламу на "Яндекс.директе", до 50 тысяч рублей - на продвижение в соцсетях, 1 год обслуживания сайта бесплатно, бесплатное ведение бухгалтерии. С учетом этих опций индивидуальный предприниматель, который только начинает свой бизнес, например, может на старте получить экономию порядка 100 тысяч рублей. Это в среднем. Сумма зависит от того, какой пакет услуг от партнеров "Клуба" он "набирает" для раскрутки своего бизнеса. Для индивидуального предпринимателя, мне кажется, это вполне заметная экономия.

- А что значит персональный подход в малом бизнесе?

- Очень долго на банковском рынке считалось, что персональное обслуживание - это прерогатива крупных корпораций. Мы переосмыслили такой подход и говорим о том, что каждый предприниматель, который приходит в Альфа-Банк и начинает работать с нами, получит своего персонального менеджера. Неважно, это клиент из малого бизнеса, среднего или крупного, персональное внимание - это показатель искренней заботы о клиенте.

Альфа-банк разрабатывает сервисы с учетом отраслевых особенностей бизнеса клиента - независимо от того, какой у него масштаб бизнеса. Клиенты это ценят. Потому что такой подход дает ощутимый результат для их бизнеса - по оптимизации затрат, по упорядочиванию управления финансами компании.

- Вы упомянули, что клиенты выбирают Альфа-Банк за технологичность. Какая доля ваших клиентов сейчас уже совершает операции в онлайне?

- В сегменте "средний и региональный бизнес" удаленно операции совершает 75% клиентов, а в малом бизнесе - более 80%. Очень заметно влияние digital-каналов в привлечении клиентов: сейчас через digital-каналы мы привлекаем более 70% клиентов - индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.

- Какие продукты наиболее востребованы вашими клиентами?

- Один из наших флагманских продуктов - открытие счета. Причем у нас это продукт "два в одном" - не просто счет для операций, но и помощь в регистрации бизнеса. Это очень актуально сейчас для самозанятого населения, для тех предпринимателей, которые в связи с ужесточающимся налоговым контролем хотят зарегистрироваться и получить с этого выгоду: платить 6% по упрощенной системе налогообложения как ИП, а не 13% подоходного налога как физлицо. Учитывая, что за таких клиентов у банков очень высока конкуренция, мы поставили задачу - сделать самый удобный сервис. Сейчас открыть счет в "Альфе" не сложнее, чем заказать пиццу.  Мы разработали и запустили онлайн-сервис, который позволяет клиенту одновременно зарегистрировать бизнес и открыть банковский счет. И все это за 10-20 минут и бесплатно. Клиент заполняет на сайте банка в режиме онлайн сразу две анкеты - на открытие счета и на регистрацию ИП. Из документов нужен паспорт - система сама напомнит ИНН, поможет выбрать подходящую систему налогообложения и подскажет адрес налоговой, куда подавать документы. Одновременно с этим система анализирует данные клиента и резервирует реквизиты счета. На рынке есть похожие предложения, но либо это платная услуга, либо требуется больший пакет документов, либо надо неоднократно заполнять анкеты. У нас - только паспорт, одна анкета и все бесплатно. В скором времени мы планируем распространить этот сервис и для регистрации общества с ограниченной ответственностью.

Все кредиты как на ладони

Чтобы экономить время клиентов-юрлиц и сделать более удобным их обслуживание, Альфа-Банк

разработал уникальный сервис - "Модуль управления кредитными продуктами". Что это такое? У одного клиента юридического лица может быть до десятка, а то и больше, разных кредитных продуктов под различные цели - разовые кредиты на пополнение оборотных средств, гарантии для участия в тендерах, кредитные линии на развитие, отдельные транши, выданные в рамках кредитной линии, рамочные договоры гарантий под определенную сделку и прочее.

По каждому продукту - свои условия: процентная ставка, срок, график платежей и т.п.

Для того чтобы следить за задолженностью по кредитным продуктам, клиенты вынуждены поднимать договорную документацию, обращаться к своему персональному менеджеру, направлять письма в банк. Персональные менеджеры, в свою очередь, обращаются с этими запросами в бэк-офис банка.
Гораздо удобнее и для клиентов, и для сотрудников банка будет, если клиент сможет видеть детализированную информацию о своих кредитных  продуктах в интернет-банке в режиме онлайн. Альфа-Банк разработал и запустил тестирование такого модуля.

Модуль управления кредитными продуктами позволяет в режиме онлайн:

• посмотреть основные условия сделок по кредитным продуктам: номер договора, дату заключения, сумму или лимит обязательства, процентную ставку и т.д.;
• узнать детальную информацию по сделке: условия договора, текущую задолженность, свободный лимит по договору, ближайшую дату и размер платежа, сумму процентов и основного долга, просроченную задолженность и т.д.;
• выгрузить график платежей (в форматах pdf/xlsx).

- К линейке комиссионных продуктов не так давно добавились кредитные предложения для МСБ. Чем это обусловлено?

- Изначально в работе с малым бизнесом мы делали упор на транзакционной модели - то есть предоставили весь спектр услуг по открытию и ведению счетов. Год назад мы приняли решение о запуске кредитных продуктов для малого бизнеса. Выбрана модель оценки рисков клиента, при которой мы смотрим историю отношений клиента с банком, смотрим его транзакционную активность - какие у него платежи, остатки на счетах, какой входящий, исходящий  денежный поток. На основании такой оценки мы можем предложить ему автоматический овердрафт с определенным лимитом. Фактически наши клиенты получают предварительно одобренное решение по кредиту. Он может воспользоваться кредитом, только подтвердив нажатием мышки в интернет-банке кнопки "да", и получить деньги.